​锚定信访积案“硬骨头”解法结化心结

锚定信访积案“硬骨头”解法结化心结

从 " 单打独斗 " 到 " 协同作战 "，从 " 程序终结 " 到 " 实质化解 "，从 " 事后处理 " 到 " 源头预防 " ……社会治安综合治理中心规范化建设开展以来，各地锚定信访积案 " 硬骨头 "，通过体制机制创新，优化工作流程，打通信访工作法治化 " 路线图 "，力争实现对群众诉求 " 一站式接收、一揽子调处、全链条解决 "，尽最大努力将信访问题化解在基层，让人民群众在法律框架下分清是非、在权利义务统一中判断对错，以法律关系的确定维护社会大局的稳定。

攻坚棚改纠纷终结信访 " 拉锯战 "

【案情经过】2016 年，北京市西城区光源里棚户区改造项目正式启动，宏建北里 56 号被纳入征收范围。何某某的父亲早早签了协议，可作为自建房实际使用人，何某某却犯了难——自建房测绘面积认定、补偿标准、安置房配售指标及其子何某的补助资格等问题，与项目实施单位产生严重分歧，这些问题像石头压在他心头。诉求没着落，何某某成了 " 信访常客 "：十年间往市区部门跑了 189 次，110 报警电话打了 300 多次，每周雷打不动往街道跑。这起信访积案，成了西城区白纸坊街道社会治理的 " 硬骨头 "。近日，在白纸坊街道综治中心不懈努力下，何某某自愿签订息诉罢访协议，安置房源顺利选定，补助资金同步发放到位，终结了长达近十年的信访 " 拉锯战 "。

【主要做法】该案历时漫长、案情复杂、政策衔接存在模糊地带，加之经办人员更替、原始材料部分缺失，化解工作屡屡陷入僵局。面对这一情况，白纸坊街道综治中心主动跨前一步，牵头启动积案攻坚清零计划，决心以此案为突破口，探索建立 " 积案溯源 - 精准拆解 - 多元协同 - 闭环治理 " 的新机制。

为彻底破解该案，综治中心联合区住建委、区房管局、属地派出所、棚改实施主体天恒正合公司等单位成立专项工作组，由中心主任统筹指挥，建立 " 周会商、月调度 " 的高频协同机制。工作组以 " 尊重历史、照顾现实、依法依规、情理结合 " 为原则，展开全面档案溯源，系统梳理 2015 年以来征收补偿相关文件、家庭户籍及实际居住证据，还原事实真相。

针对核心争议，综治中心创新运用 " 三维诉求分析法 "，严格对照政策，明确哪些 " 可办 "、哪些 " 不可突破 "，同步引入第三方参与协商，召开多轮联席座谈。通过出示历史文件、同类案例对比，直观说明政策边界，彻底打消信访人 " 被区别对待 " 的疑虑。一边协调何某某原单位落实住房补贴，一边帮他跟家人进行数十次的沟通凑齐剩余资金，并持续和开发商优化配售方案，多方合力彻底打通了安置路上的 " 最后一公里 "。

【工作心得】白纸坊街道工委书记、综治中心主任杜慧：本案的成功化解，不仅是白纸坊街道综治中心坚持以人民为中心、法理情深度融合的具体体现，更是其从 " 化解一件 " 到 " 治理一片 " 机制创新的重要转折。在彻底解决何某某个案的基础上，中心及时开展全流程复盘，建立 " 一案一档 " 电子档案系统，实现案件全程可追溯、经验可复用；同时，加快构建系统化的 " 社会治理资源库 "，整合案例数据库、政策工具库与多元参与网络，真正形成 " 化解一个案例、总结一类方法、规范一套流程 " 的良性治理循环。

" 入户听诉 " 破 " 坚冰 " 化积案

【案情经过】2018 年，邹某妻子与其兄弟因琐事发生冲突致伤，经鉴定为十级伤残，八年累计医疗等费用超 20 万元，且伤者长期行动不便，邹某提出了要求各类赔偿 60 多万元。尽管镇村多次介入调解，但因对方当事人于 2019 年意外离世，赔偿问题陷入僵局。八年来，邹某持续信访，家庭关系日趋紧张。前不久，江西省吉安市永丰县深入开展 " 入户听诉 " 专项行动，由县综治中心牵头，组建工作专班包案化解。

【主要做法】工作专班由县检察院联合镇司法所、派出所、法庭、村委会干部组成，他们采取 " 一线工作法 "，一是变群众上访为干部下访，十余次走进当事人院落和田头，开展面对面倾听、背靠背沟通，摸清诉求根源、找准矛盾焦点。二是实行 " 分级会诊制 "，精准破解症结。针对赔偿标准认定难、情绪对抗化解难等问题，工作专班引入专业力量参与，检察官负责厘清法律关系和赔偿责任，调解专家制定个性化调解方案，心理咨询师开展情绪疏导和家庭关系修复，形成 " 法律 + 情理 + 心理 " 三重化解路径。三是注重 " 柔性化解术 "，引导共情互谅。坚持以亲情唤醒为纽带，引导双方换位思考，聚焦逝者亲情联系，逐步软化对立情绪；同时搭建渐进式协商平台，采取 " 先谈心情、再谈事情 "" 先还旧账、再补新账 " 等策略，稳步推动双方从情绪对立走向理性协商。四是构筑 " 多元保障网 "，确保案结事了。明确经济补偿方案和履行节点，建立镇村两级跟踪回访机制，同步约定亲情重建计划，既解 " 法结 " 又化 " 心结 "，实现纠纷化解闭环管理。

经过多轮协商和调解，邹某终于作出让步：" 人都走了，再争也没意义。" 对方也积极筹措补偿款。今年 6 月 3 日，在县镇村三级见证下，双方在综治中心握手言和。

【工作心得】永丰县委常委、政法委书记金晶科：用 " 脚力 " 打通联系群众最后一步，用 " 耳力 " 辨清矛盾深层症结，用 " 心力 " 构建互信互谅基础。" 入户听诉 " 不是简单登门谈话，而是一套体系化工作方法——它要求干部带着责任进户、带着方案对话、带着温度调解。该机制通过县镇村三级联动、情理法多措并举，实现了信访工作从 " 坐等来访 " 到 " 主动寻访 "，从 " 单打独斗 " 到 " 协同作战 "，从 " 化解一事 " 到 " 治理一类 " 的转变。

" 首接负责制 "

让群众不用 " 来回跑、反复跑 "

【案情经过】2025 年 7 月 21 日傍晚，右腿打着石膏、身患肝癌的居民杜某来到新疆生产建设兵团第六师五家渠市新成立的综治中心求助。自 2022 年起，杜某多次往返于民政局、医保局之间，申请医疗救助认定，却因部门政策衔接不畅，陷入长达三年的 " 奔波死循环 "。得知综治中心成立，他抱着一线希望前来。中心接访人员第一时间启动 " 首接负责制 "，精准登记其诉求，并当场承诺，" 中心负责到底，不用再跑其他部门 "。

【主要做法】面对这一典型的政策衔接难题，综治中心迅速启动法治化协调机制。当天即召集医保局、民政局相关负责人召开现场协调会。尽管已过下班时间，两部门同志 " 第一时间响应中心协调 "，三方在中心搭建的法治框架内共同梳理症结：医保局因民政局原救助文件作废无法拨付资金，民政局则因身份认定与医疗费用时间存在政策空档。中心当场明确责任主体与解决路径，限定两部门三天内返回中心答复。2025 年 7 月 24 日，三方再次聚首，达成一致意见。仅一个月后，医疗救助资金便顺利发放至杜某账户。中心后续开展温情回访，杜某激动表示：" 跑了三年没结果，在综治中心一次就解决了！"

【工作心得】第六师五家渠市综治中心负责人田新堂：杜某的医疗救助认定困局，看似是 " 政策执行中的一粒沙 "，却是群众 " 生活中的一座山 "。综治中心通过首接负责、跨部门协同、闭环化解，打破 " 群众跑腿问政策 " 旧模式，转为 " 部门携政策见群众 "，真正实现 " 一扇门办百家事 "，彰显以人民为中心的治理理念在法治轨道上的实践效能。小中心解大难题，暖的是民心，强的是信任。

声明：本文转自法治日报