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武汉市政府新闻办

5月19日举办

武汉市统一供水供气服务热线

新闻发布会

会上武汉市水务局

介绍了武汉市供水热线96510平台的

建设和运行情况

目前，全市23条供水服务热线已全部整合，并健全完善了“同城、同号、同服务”标准，按时建成了“一个号码对外，统一受理答复”的全天候24小时供水服务热线平台。受理报修报漏、停水缺水、水质水压、水费收缴等用水问题，提供账务查询、业务咨询、监督投诉等服务。

据介绍，96510供水服务热线平台建立了“沟通—受理—转办—处理—回复—回访”全流程服务管理机制，为全市企业、市民提供“一站式”供水诉求响应服务。根据用户不同类型诉求，分为三个级别的工作单：

爆管、消防撞断、城区道路上管道破裂并漏水量大等诉求，列为一级工作单，要求5分钟内响应，城区30分钟内、城郊50分钟内到达现场；

水表、水箱、立管等供水设施漏水等诉求，列为二级工作单，要求10分钟内响应，1小时内到达现场；

水压水质、营业抄收等问题，列为三级工作单，要求30分钟内响应。

三个级别的工作单均要求于24小时内办理完成。同时，市水务局加大监督考核力度，定期通报投诉问题办理情况，督促解决供水服务过程中的痛点、堵点、难点问题，提高24小时按期办结率和群众满意率。

武汉市96510供水热线平台开通试运行一个月以来，全市累计收到1.4万笔供水服务诉求，全部得到及时处理。据分析，80%以上的诉求为停水缺水、水费计算、管道渗漏、设备故障等问题。针对市民诉求，市水务局第一时间督促供水企业限期整改，同时加快供水设施项目建设，修缮中心城区居民住宅二次供水设施，改造新城区老旧供水管网，不断提升供水服务质效。

来源：武汉广播电视台